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Voyageur assis avec une valise dans un terminal d'aéroport le soir, des avions dehors

Mon vol est annulé – je suis bloqué à l'aéroport

« Annulé » sur le tableau des départs et une file d'attente à perte de vue. Celui qui utilise alors plusieurs canaux à la fois et connaît ses droits repart plus vite.

Expliqué simplement

Il arrive qu'un vol soit annulé, par exemple à cause d'une tempête, d'une grève ou d'un problème technique. Beaucoup de gens veulent alors changer de vol en même temps, et les files d'attente sont énormes – comme un embouteillage sur l'autoroute, mais à l'intérieur du hall. C'est fatigant, mais rester calme aide le plus.

Les adultes font la queue et modifient en même temps la réservation dans l'application ou par téléphone : le premier à réserver obtient les prochaines places. Il est important que les médicaments, les chargeurs et l'essentiel soient dans le bagage à main. On garde les justificatifs, et on se renseigne sur les repas et, si besoin, sur un hôtel.

Dans la foule, un enfant peut vite se perdre. Convenez d'un point de rendez-vous fixe dans le terminal et gardez dans votre poche une carte avec le numéro de téléphone de votre famille. Si vous avez perdu votre famille, dites-le tout de suite au personnel de l'aéroport ou à la police.

D'abord

  1. Restez calme et consultez les informations de la compagnie : appli, écrans, comptoir.
  2. Faites la queue et, en même temps, téléphonez ou rééservez dans l'appli – le premier qui réserve obtient les prochaines places.
  3. Gardez les médicaments, le chargeur et l'essentiel dans votre bagage à main.
  4. Gardez les justificatifs et renseignez-vous sur les repas et un hôtel si vous devez attendre longtemps.

Appelez les secours en cas de

  • Quelqu'un tombe gravement malade ou est blessé : personnel de l'aéroport et numéro d'urgence
  • Un enfant s'est perdu dans la foule : prévenez aussitôt le personnel ou la police
  • Des médicaments essentiels s'épuisent sans solution de remplacement

Numéros d'urgence pour Autriche · Changer de région

Ce qui se passe en ce moment

Les annulations de vols dues aux tempêtes, aux grèves, aux cendres volcaniques ou aux problèmes techniques touchent souvent beaucoup de personnes à la fois. Les comptoirs sont alors submergés, les hôtels complets et les lignes téléphoniques occupées. Celui qui reste calme et utilise plusieurs canaux à la fois – application, téléphone, comptoir – trouve généralement plus vite une solution.

Dans l'UE, le règlement (CE) n° 261/2004 définit les droits des passagers aériens. En cas d'annulation d'un vol, ils comprennent le choix entre le remboursement et le réacheminement, ainsi qu'une prise en charge comme des repas et, si nécessaire, une nuit d'hôtel. Une indemnisation est-elle également due ? Cela dépend, entre autres, de l'existence de circonstances extraordinaires.

Dans la première heure, cependant, être pris en charge compte plus que toute indemnisation : médicaments, chargeur, eau et quelque chose à manger dans le bagage à main, un plan pour la nuit et des proches qui savent ce qui se passe.

Cette page vous aide à bien organiser l'attente. Pour les questions juridiques, les interlocuteurs appropriés sont la compagnie aérienne, les associations de consommateurs et les organismes de médiation.

Pas à pas

Mon vol est annulé – je suis bloqué à l'aéroport – Phase 1 sur 4Premières minutes : s'informer. Consultez l'application, le tableau des départs et les annonces : annulation ou retard ? Restez calme et gardez le groupe ensemble. Gardez les médicaments, le chargeur et l'essentiel dans votre bagage à main. Prévenez vos proches et, si nécessaire, votre hébergement ou votre employeur.
Phase 1 sur 4

Phase 1 sur 4

Premières minutes : s'informer

Consultez l'application, le tableau des départs et les annonces : annulation ou retard ? Restez calme et gardez le groupe ensemble. Gardez les médicaments, le chargeur et l'essentiel dans votre bagage à main. Prévenez vos proches et, si nécessaire, votre hébergement ou votre employeur.

L'animation montre de façon schématique les gestes clés de chaque phase ; c'est le texte ci-dessous qui fait foi.

  1. Phase 1

    Premières minutes : s'informer

    • Consultez l'application, le tableau des départs et les annonces : annulation ou retard ?
    • Restez calme et gardez le groupe ensemble.
    • Gardez les médicaments, le chargeur et l'essentiel dans votre bagage à main.
    • Prévenez vos proches et, si nécessaire, votre hébergement ou votre employeur.

  2. Phase 2

    Modifier la réservation : plusieurs voies

    • Faites la queue et modifiez en même temps votre réservation par l'application ou par téléphone.
    • Vérifiez les alternatives : autres aéroports, train, bus.
    • Lors de la réservation, demandez la prochaine place possible et faites-vous confirmer la nouvelle réservation.
    • Pour les voyages à forfait, contactez aussi l'organisateur de voyages.

  3. Phase 3

    Prise en charge et droits

    • Demandez des bons de repas et, si nécessaire, un hôtel.
    • Gardez tous les justificatifs : repas, hôtel, transports.
    • Pour les vols relevant du droit de l'UE : choisissez le remboursement ou le réacheminement ; vérifiez plus tard les droits éventuels.
    • Vérifiez l'assurance voyage et les prestations de la carte bancaire.

  4. Phase 4

    Passer le temps d'attente

    • Organisez un endroit où dormir : hôtel ou un coin tranquille, objets de valeur sur vous.
    • Buvez et mangez régulièrement, rechargez votre téléphone dès que vous le pouvez.
    • Occupez les enfants et convenez de points de rendez-vous fixes dans le terminal.
    • Ne prenez pas de décisions importantes lorsque vous êtes épuisé.

★ Astuces de pros

Ce que font autrement les personnes expérimentées : des pratiques éprouvées du secours en montagne, des pompiers, des sauveteurs et de la protection civile, que les débutants connaissent rarement.

  1. Appeler une autre hotline de la compagnie

    En cas d'annulations massives, la hotline du pays de l'aéroport est saturée. Le numéro de service de la compagnie dans un autre pays, sa ligne pour les voyageurs fidèles ou son assistance par chat sont souvent bien plus faciles à joindre, et peuvent vous réacheminer tout aussi bien. N'utilisez que des numéros issus du site officiel de la compagnie.

  2. Réserver tout de suite un hôtel annulable

    Les chambres autour de l'aéroport partent vite après les annulations. Pendant que vous êtes encore dans la file, réservez sur votre téléphone une chambre à annulation gratuite. Si la compagnie vous en propose une plus tard, annulez simplement la vôtre ; sinon, vous avez au moins un lit.

  3. Demander l'avis écrit sur vos droits

    Selon les règles de l'UE, la compagnie aérienne doit vous remettre un avis écrit sur les droits des passagers quand votre vol est annulé ou fortement retardé. Demandez-le explicitement au comptoir. Il indique vos droits et où déposer une réclamation, ce qui sera très utile plus tard.

  4. Réfléchissez avant de quitter la zone sécurisée

    Une fois que vous quittez la zone après la sécurité, il vous faudra repasser la sécurité et peut-être le contrôle des passeports, souvent avec de longues files. Si vous êtes en transit sans visa pour ce pays, vous ne serez peut-être pas autorisé à sortir du tout. Vérifiez avant de réserver un hôtel à l'extérieur.

  5. Vous avez réorganisé votre voyage seul ? Le reste du billet peut devenir caduc

    Si vous prenez un autre itinéraire de votre côté et ne vous présentez pas à un vol réservé, la compagnie aérienne annule souvent tous les vols suivants du même billet, y compris votre retour. Convenez d'abord de toute solution personnelle avec la compagnie, ou obtenez une confirmation écrite que le reste du billet reste valable.

Ce à quoi vous devez faire attention

  • Les médicaments dans la valise

    Les bagages enregistrés peuvent rester inaccessibles pendant des jours après des annulations. Les médicaments essentiels doivent être dans le bagage à main.

  • Se contenter d'attendre

    Celui qui se contente de faire la queue obtient souvent les places les plus tardives. Utilisez l'application et le téléphone en parallèle.

  • Les enfants dans la foule

    Dans les terminaux bondés, les enfants se perdent facilement. Convenez d'un point de rendez-vous et glissez dans leur poche une carte avec votre numéro.

  • Tentatives d'escroquerie

    Lors d'annulations massives, de faux numéros d'assistance et de faux messages apparaissent. N'utilisez que les canaux officiels de la compagnie aérienne.

Erreurs courantes

  • Avoir les médicaments dans la valise enregistrée.
  • Jeter les justificatifs.
  • Se contenter de faire la queue au lieu de modifier la réservation en parallèle.
  • Prendre de coûteuses décisions quand on est épuisé.
  • Faire confiance à des liens et des numéros d'assistance inconnus.

À préparer à l'avance

  • Médicaments pour quelques jours supplémentaires, chargeur et batterie externe dans le bagage à main.
  • Installez l'application de la compagnie aérienne et autorisez les notifications.
  • Souscrivez une assurance voyage et connaissez ses conditions.
  • Vêtements de rechange et articles de toilette dans le bagage à main.
  • Pour les enfants : en-cas, jeux et une carte avec vos coordonnées.

Attention particulière

Les personnes ayant besoin d'assistance
Informez le service d'assistance de l'aéroport lorsque les plans changent et redemandez de l'aide lors du changement de réservation.
Voyager avec des bébés
Alimentation pour bébé, couches et vêtements de rechange pour au moins une journée supplémentaire dans votre bagage à main.

Votre situation

Vol
Avec vous
Combien de temps ?

Fiches correspondantes

0 règles s'appliquent

Renseignez ci-dessus des détails sur votre situation pour obtenir des conseils plus ciblés.

Les bases pour cette situation

Pourquoi: Toujours valable pour cette situation, quelles que soient vos réponses.

Toutes les règles de cette situation (4)

  1. [inactif] Si Vol = Au départ d'un aéroport de l'UE ou avec une compagnie de l'UE vers l'UE

    Les droits des passagers aériens de l'UE (règlement 261/2004) vous donnent notamment droit à une prise en charge (repas, hôtel si nécessaire) et au choix entre remboursement et réacheminement en cas d'annulation de vol. Gardez les justificatifs.

  2. [inactif] Si Avec vous = Enfants

    Gardez nourriture, couches et de quoi jouer dans votre bagage à main. Renseignez-vous sur les espaces famille ou les zones calmes.

  3. [inactif] Si Avec vous = Quelqu'un a besoin de médicaments ou d'aide

    Médicaments pour plusieurs jours supplémentaires dans le bagage à main. Toute personne ayant besoin d'aide contacte le service d'assistance de l'aéroport.

  4. [inactif] Si Combien de temps ? = Pour la nuit ou plus longtemps

    Renseignez-vous tôt sur un hôtel ou réservez-en un vous-même, et gardez les justificatifs. Ne prenez pas de décisions importantes quand vous êtes épuisé.

Sources (2)
  1. European Parliament and Council of the European Union (2004): Regulation (EC) No 261/2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights
  2. European Commission: 112 – the European emergency number