Passer un appel d'urgence : que dire, comment rester joignable

Quand vous composez le numéro d'urgence local (le 112 dans l'UE), vous joignez une centrale d'appels. Des personnes formées y travaillent : elles décident de l'aide nécessaire et envoient les bonnes équipes. Souvent, l'aide est déjà en cours d'alerte pendant que vous parlez encore. Ce n'est donc pas une perte de temps quand l'opérateur pose des questions, bien au contraire : les questions permettent d'envoyer la bonne aide au bon endroit.

En Allemagne, beaucoup de gens apprennent les « questions en W » (Wo, Was, Wie viele, Welche, Warten) : où cela s'est-il passé ? Que s'est-il passé ? Combien de personnes sont touchées ? Quelles blessures ? Attendre les questions. Cet ordre est un bon moyen mnémotechnique, mais pas un formulaire rigide. Beaucoup d'opérateurs mènent eux-mêmes l'appel avec des questions. Le mieux est d'écouter attentivement et de répondre brièvement et clairement plutôt que de tout raconter d'un coup.

L'opérateur peut aussi vous guider par téléphone, par exemple pour les premiers secours. Suivez ces instructions du mieux que vous pouvez. Vous n'avez pas besoin de savoir ce que vous ne savez pas : « Je ne sais pas » est une réponse honnête et utile.

Sans lieu, personne ne peut venir. En ville, une adresse avec numéro de rue, étage ou cour intérieure suffit souvent. En plein air, c'est plus difficile : indiquez le sentier sur lequel vous êtes, le dernier panneau indicateur, un refuge, un sommet, un lac ou un pont remarquable. Plus il y a de tels points de repère, plus il est facile pour les secours de vous trouver.

Beaucoup de smartphones peuvent afficher des coordonnées. Lisez-les lentement et dites dans quel format elles sont, par exemple « degrés décimaux » ou « degrés, minutes, secondes ». Si les formats sont confondus, le lieu peut être très éloigné de la réalité. Dans de nombreux pays, le téléphone envoie aussi automatiquement sa position lors d'un appel d'urgence (par exemple via Advanced Mobile Location). C'est une grande aide, mais cela ne remplace pas le fait d'indiquer vous-même votre position.

Cela aide déjà avant le départ de connaître l'itinéraire et de suivre sur la carte où l'on se trouve. Si vous vérifiez consciemment de temps en temps où vous êtes pendant la marche, vous pourrez décrire bien plus vite votre position en cas d'urgence.

Après l'appel d'urgence, votre téléphone est le lien avec les secours. Gardez-le allumé, laissez la ligne libre et n'appelez pas d'autres personnes, afin que les rappels puissent aboutir. Économisez la batterie : écran atténué, pas de photos, pas de vidéos. Par temps froid, une batterie dure souvent plus longtemps si vous gardez le téléphone au chaud contre votre corps.

Si possible, restez à l'endroit que vous avez indiqué. Si vous devez le quitter (par exemple à cause d'éboulements, d'eau ou de froid), essayez d'en informer la centrale d'appels. Aidez les secours sur le dernier tronçon : vêtements voyants, lumière, sifflet ou, si c'est sans danger, une personne qui attend à un endroit bien visible.

Votre propre sécurité passe en premier. Ne vous mettez pas en danger pour aider : ni au bord d'un à-pic, ni dans l'eau, ni dans un bâtiment en feu, ni sans protection sur une route. Une deuxième victime complique la tâche de tout le monde. L'appel lui-même est souvent ce que vous pouvez faire de plus précieux.

Dans le doute, appelez tôt. Beaucoup de gens hésitent par gêne, par crainte des frais ou dans l'espoir que les choses s'arrangent d'elles-mêmes. Mais plus tôt la centrale d'appels est informée, plus les secours ont de temps, surtout avant la tombée de la nuit ou quand le temps se dégrade. C'est la centrale d'appels qui décide de l'aide nécessaire.

Le 112 peut être appelé gratuitement dans tous les pays de l'UE. En dehors de l'UE, d'autres numéros s'appliquent souvent. Avant chaque voyage, cherchez le numéro d'urgence local et enregistrez-le dans votre téléphone et sur papier.

Si le téléphone n'indique aucun réseau, cela vaut quand même la peine d'essayer : selon le pays et l'opérateur, un appel d'urgence peut aussi passer par un autre réseau mobile. Ne comptez pas dessus pour autant. Se rendre sur un endroit plus haut et dégagé aide souvent, mais seulement si vous pouvez le faire sans danger.

Certains téléphones récents peuvent envoyer des messages d'urgence par satellite. Il vous revient de vérifier à l'avance si cela fonctionne avec votre appareil et dans le pays de destination. Sans connexion, il reste les signaux sans technologie : sifflet, lumière, miroir, couleurs vives. Ils ne remplacent pas un appel d'urgence, mais ils peuvent permettre à des personnes proches et aux équipes de recherche de vous trouver.