Premiers secours psychologiques pour les aidants non professionnels : observer, écouter, orienter

Après un événement bouleversant, les personnes se rétablissent généralement mieux lorsqu'elles se sentent en sécurité, calmes, entourées et capables d'agir, et lorsqu'elles gardent espoir. Ces cinq points remontent à une revue de 2007 largement citée, de Hobfoll et ses collègues. Les premiers secours psychologiques renforcent précisément ces facteurs – avec des moyens simples que chacun peut apprendre.

L'essentiel n'est pas d'analyser les sentiments ni de donner des conseils savants. Il s'agit de protection, d'aide pratique, d'écoute et de mise en lien avec des soutiens. Une couverture sur les épaules, un verre d'eau, un appel à la fille de quelqu'un, un coin tranquille pour s'asseoir – ce sont souvent les gestes les plus efficaces. Ils montrent : vous n'êtes pas seul, et quelqu'un prend soin de vous.

Le guide de l'OMS pour les intervenants de terrain résume cela en trois principes d'action : « Regarder, Écouter, Relier » (« Look, Listen, Link »). Avant cela vient la préparation, et après, une conclusion en bonne et due forme. Le guide s'adresse explicitement à des personnes sans formation thérapeutique.

Préparez-vous : renseignez-vous brièvement sur ce qui s'est passé, sur les services de secours présents et sur les dangers qui subsistent. Présentez-vous par votre nom et demandez si une aide est souhaitée – certaines personnes veulent qu'on les laisse tranquilles, et c'est très bien.

Regarder : soyez attentif à la sécurité, aux blessures visibles et aux besoins de base urgents comme la chaleur, l'eau, des toilettes ou des médicaments importants. Repérez les personnes ayant des besoins particuliers : enfants non accompagnés, personnes âgées, personnes en situation de handicap ou personnes très agitées. Écouter : demandez calmement quels sont les besoins et les inquiétudes, et écoutez. Ne jugez pas les sentiments, ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir, et acceptez aussi le silence.

Relier : aidez les personnes à joindre leurs proches, à obtenir des informations fiables et à trouver les services adaptés. Ne transmettez que ce que vous savez avec certitude. Conclure : dites quand vous partez et qui prend le relais. Des aidants qui disparaissent brusquement peuvent déstabiliser.

En cas de forte agitation, un endroit plus calme aide souvent : loin du bruit, des curieux et des scènes pénibles. Parlez lentement, d'une voix calme. Vous pouvez doucement attirer l'attention sur la respiration ou sur les alentours : « Sentez-vous vos pieds sur le sol ? Expirons lentement ensemble. » Ne retenez pas la personne et ne vous pressez pas contre elle.

Évitez les phrases toutes faites comme « Ça aurait pu être pire » ou « Je sais exactement ce que vous ressentez ». Elles partent d'une bonne intention, mais sont souvent perçues comme minimisantes. Mieux vaut des phrases simples et honnêtes : « Cela semble très dur. » « Je suis là. » « De quoi avez-vous le plus besoin en ce moment ? »

Si un enfant est concerné : mettez-vous à sa hauteur, utilisez des mots simples, et gardez les enfants auprès de leurs proches dans la mesure du possible, ou aidez à les réunir. Tenez aussi compte des différences culturelles : la distance entre les personnes, le contact physique et la façon de parler de la perte ne sont pas les mêmes partout.

N'aidez que si le lieu est sûr. N'entrez pas dans les zones dangereuses réservées aux services de secours, comme une maison en feu, le lieu d'un accident en pleine circulation ou des zones inondées. En cas d'urgence médicale, les premiers secours et l'appel d'urgence (112 dans l'UE) passent d'abord, le soutien émotionnel ensuite.

Ne poussez personne à parler. Des questions détaillées sur ce qui s'est passé (« Qu'avez-vous vu exactement ? ») peuvent faire plus de mal que de bien. Ceux qui veulent parler peuvent parler ; ceux qui veulent se taire peuvent se taire. Ne posez pas de diagnostic et ne donnez pas de conseils de traitement : ce n'est pas le rôle des premiers secours psychologiques.

Si quelqu'un parle de mettre fin à ses jours ou de se faire du mal, met d'autres personnes en danger ou perd complètement le contrôle : appelez immédiatement le numéro d'urgence local ou une ligne d'écoute de crise locale, et ne laissez pas la personne seule. Les premiers secours psychologiques ne remplacent ni l'appel d'urgence, ni les services de crise, ni la psychothérapie.

Soutenir les autres en situation de crise peut aussi peser sur les aidants eux-mêmes. Des images et des récits peuvent vous poursuivre pendant des jours. Prenez cela au sérieux : parlez à quelqu'un en qui vous avez confiance, accordez-vous des pauses, du sommeil et de la nourriture. Si la charge persiste, il est judicieux d'accepter vous-même du soutien.

Outre le guide de l'OMS, il existe le « Field Operations Guide » du National Child Traumatic Stress Network américain, qui décrit des actions essentielles similaires. Les deux sont écrits pour des aidants sans formation thérapeutique.

Aucun texte ne remplace la pratique. De nombreuses organisations de secours proposent des cours où l'on apprend les premiers secours psychologiques par des jeux de rôle. Il vaut aussi la peine de connaître à peu près les services locaux (ligne d'écoute, services de conseil, soutien psychosocial d'urgence) afin de savoir, en cas d'urgence, vers qui orienter les personnes.